EduSoho CRM操作手册

产品部 2016.12

EduSoho CRM子系统是EduSoho为网校配套提供的一个客户关系管理系统,它是EduSoho主系统的一个插件。CRM子系统专注于帮助网校解决营收难做和完课率低两大难题。


1.用户营销

针对某一个群体的目标用户,开展相应的营销活动,是最常见的营销方式之一。举几个应用的例子:

  “我”组织了一个双11的促销优惠活动,我想让尽可能多的用户知道这个活动消息,于是“我”找到了近30天内登录过网站的用户,给他们群发了一个私信,“我”还给所有用户群发了一个邮件。

  “我”计划针对老会员续费买一送一,于是我找到了当前的会员用户,给他们群发了一个短信消息。

  春节来临,“我”找到了曾经消费过的用户,给他们发去了一条祝福短信。

  对于最近注册、学习了体验课但并没有购买课程的学员,“我”想推荐一些课程给他们,于是我找到了这些用户,然后通过邮件推荐了近期要开的一门直播公开课。

  “我”发现最近登录用户变少了,于是“我”找出近期没有登录的沉睡用户,发邮件给他们提供了一些特殊的权益(例如优惠码),以吸引他们回到网校。

为实现类似的过程,在CRM里面是这么做的:

1.1 设置筛选条件,找到目标用户。

条件包括登录注册类的:最后登录时间、注册时间,包括消费类的:最后消费时间、购买次数、会员等级等,包括意向类的:兴趣标签、买过某某课程等。这些条件之间可以组合,以满足不同的查询需要。条件设定好以后,下方就会出现筛选结果,列举显示出所有的目标用户。

1.2 发送批量短信、邮件、私信

在用户列表中,勾选/全选想要去做营销的用户,然后即可批量发送短信,或者邮件和私信。为了避免对用户的频繁打扰,可以勾选过滤掉几天内营销过的用户,天数可以自行设置。

发送短信时,短信内容不可直接编辑,需要首先创建相关的短信模版。由于政策限制,短信模版需要通过短信供应商审核后才可使用。模版内容的编辑支持插入课程名称/班级名称、插入链接地址,具体的名称和地址,在发送短信时指定。强烈建议您使用短网址功能,以评估每一次批量营销的效果。

发送短信时,首先选择短信模版,根据模版内容,可设置某一个网址,并把它转换为短网址。在最后的发送操作前,还可以输入一个手机号码,进行测试,确认无误后再做批量发送。

发送邮件,和发送短信的操作类似,只不过邮件内容可自行编辑,邮件内容中也支持插入用户名(会在发送时自动替换为真实的用户名)和短网址。

发送私信,和发送邮件的操作类似。

1.3 查看档案

在用户列表中,还可查看某个用户的个人档案信息,用户档案包括了该用户的个人信息:用户名、姓名、主要联系信息,日志记录:所有跟消费相关的用户行为记录和通过CRM发起的网校营销行为记录,详细资料:详细的消费信息、个人信息,班级/课程:用户加入/购买的所有课程/班级记录,兴趣标签:根据用户行为自动生成的用户标签。

1.4 点对点营销

在用户列表中,可针对单个用户发起点对点营销,同样可发短信、邮件、私信,另外还可添加手动跟进记录,以便后续营销使用。


2.快捷查询

在日常的营销中,通常会有一些固定的操作,通过在“用户营销”中把一组查询条件保存为一个快捷查询,可以省去每次操作时都要勾选一遍条件的烦恼。勾选下来的查询条件,会显示在左侧导航菜单下方的区域,以快速定位并操作。

更快捷的方法是:把快捷查询放入到首页,这样每次进入CRM子系统时,就可快速开始营销。


3.课程营销

除了面向所有用户的营销,还可以针对某个课程跟踪它的潜在学员、待付款学员、正式学员和退课学员,然后开展有针对性的营销,例如促成消费、促成付款、学习提醒、退课原因分析等。在班级列表中,还可以查看每个课程的累计营收金额、可开发金额、即将流失金额,有助于对课程的销售情况有一个整体的了解。

对于潜在学员,可以查看并筛选意向行为,可以发起批量或者点对点的营销行为,可以记录编辑某个用户的意向程度。

对于未付款学员,可以筛选后发起目标精准的催付。

对于正式学员,可以筛选后发起学习提醒。

对于退课学员,可以分析退课原因,可以针对这批用户发起批量的针对性营销活动。


4.班级营销

班级营销,跟课程营销类似,只不过营销的对象由课程变成了班级。


5.营销记录和数据统计

对于每一次的批量营销,只要是嵌入了短网址,CRM都会统计显示短网址的点击数据,以反映营销效果。

另外,CRM首页还展示了营销总次数、营销总人次、上次营销点击率的数据,用户登录活跃度构成、购买频次构成、消费金额构成、会员活跃度构成的数据,以及短信和邮件的使用量趋势。

注:CRM安装成功后会显示在管理后台一栏,如图;若未显示,在【系统】【系统优化】【刷新缓存】执行刷新缓存操作。CRM安装后,当天不能使用,会有一个数据初始化的过程,第二天才能正常使用。